Qu’est-ce qu’un logiciel de gestion de la relation client (CRM) ?

Le CRM est défini comme la gestion de la relation client et est un système logiciel qui aide les propriétaires d’entreprise à entretenir leurs relations avec leur clientèle. Un CRM aide également à l’organisation, à l’efficacité, à la gestion du temps et à impressionner les clients à chaque étape du processus.

Les logiciels de CRM existent depuis le milieu des années 90, mais ont pris leur essor au cours de la dernière décennie. Les plateformes CRM sont des systèmes puissants qui connectent toutes les données de vos prospects et clients en un seul endroit. Un CRM enregistre et analyse tous les appels, e – mails et réunions, aidant à améliorer le service client, à stimuler les ventes et à augmenter les revenus.

Vous pouvez devenir personnel à grande échelle en ravissant chacun de vos prospects et clients avec des messages juste pour eux. Vous pouvez suivre, segmenter et découper les données pour rendre vos ventes et votre marketing plus intelligents, plus puissants et plus efficaces.

La gestion de la relation client est une description littérale de ce que font les CRM, mais ces trois mots fades ne disent pas tout. Sans logiciel conçu pour aider à rester au courant des détails, les propriétaires d’entreprise peuvent se démener en essayant de suivre le rythme. Cela a fermement établi les CRM comme Keap comme un incontournable pour les propriétaires de petites entreprises qui souhaitent améliorer leurs relations avec leurs prospects, clients et autres contacts.

Le volume de données que vous pouvez suivre pour chaque utilisateur individuel dans un système CRM basé sur le cloud est stupéfiant et passionnant. Regardons les détails.

Chapitre 02:À quoi sert un système CRM ?

La gestion des contacts à grande échelle est la fonction principale de tout système d’information client, qu’il s’agisse d’un CRM basé sur le cloud ou d’un logiciel CRM sur votre serveur. Vous souhaitez stocker et gérer les données de chaque type de contact, des prospects aux partenaires commerciaux.

De nombreuses petites entreprises ont encore du mal à utiliser des feuilles de calcul, des boîtes de réception (ou des notes autocollantes !) Pour suivre ce type de relations. Mais à un moment donné, ces « systèmes » ne peuvent tout simplement plus suivre. Si vous avez une centaine de contacts ou plus, il est temps d’essayer un CRM comme Keap pour votre petite entreprise.

Chacun de ces champs peut être mis à jour, modifié et personnalisé au fur et à mesure de vos besoins.

Avec une ancienne feuille de calcul Excel, vous pouvez suivre :

• Nom
• E-mail
• Numéro de téléphone
• Site Internet
• Adresse
• type de client
• Date d’achat

Avec un CRM, vous pouvez suivre tout cela plus :

• Score des leads basé sur des déclencheurs
• Taille de l’entreprise
• Contacts multiples au sein d’une entreprise
• Titre du contact
• Historique des notes
• Étape actuelle du pipeline des ventes
• Rapports détaillés
• Et plus!

Vous n’avez qu’un nom de client et une adresse e-mail ? C’est suffisant pour utiliser le CRM comme un simple système de gestion des contacts. Un bon CRM vous permet d’ajouter des activités que vous avez planifiées ou terminées, comme des suivis avec de nouveaux prospects, puis de suivre les données sur les types de réponses qui ont (ou n’ont pas) fonctionné jusqu’à présent. Voila : vous disposez d’un précieux gestionnaire de tâches stratégiques.

Ajoutez des notes sur qui prend les décisions dans chaque entreprise à laquelle vous vendez, et vous avez une longueur d’avance sur une stratégie de vente significative et basée sur les données. Ajoutez des informations sur l’industrie et la taille de l’entreprise et vous pouvez segmenter les clients par canal.

Le meilleur logiciel CRM montre en un coup d’œil à quel point un prospect est chaud ou froid. Plus vous donnez d’amour aux données à votre CRM, plus il vous aime en retour.

Chapitre 03:Comment fonctionne une plateforme CRM ?

Lorsqu’une entreprise génère des prospects qualifiés, un CRM suit les actions d’un client potentiel via les réseaux sociaux, les e-mails et les canaux de sites Web. Le système absorbe autant d’informations que possible sur les prospects avant de les guider (ou de vous aider à les guider) à travers un parcours planifié qui touche tous les points chauds.

Par exemple : supposons qu’un résident local cherche quelqu’un pour peindre sa maison. Ils contactent une entreprise de rénovation et de réparation, qui s’enquiert des raisons du travail de peinture, du budget prévu et de l’emplacement des travaux. Toutes ces informations entrent dans le CRM de l’entreprise.

Si le client potentiel indique une raison ou un calendrier spécifique pour le travail de peinture et mentionne également que sa maison a besoin de plus de réparations, l’entreprise voit la pleine opportunité de vente. Cela peut déclencher une série d’événements, allant d’un e-mail automatisé avec une vidéo présentant le travail de l’entreprise à un appel de suivi prévu 48 heures plus tard. Si le CRM montre que la personne a revisité le site Web de l’entreprise, une autre chaîne d’étapes de vente peut être déclenchée.

À l’inverse, si ce prospect offre des informations suggérant qu’ils recherchent maintenant de la peinture dans les magasins locaux pour effectuer le travail eux-mêmes, ce prospect pourrait sortir de l’entonnoir. Dans ce cas, le CRM minimisera l’importance du lead et dirigera le temps de l’équipe de vente vers les prospects les plus probables.

En fin de compte, c’est l’un des plus grands avantages d’un système CRM : il oriente le temps et les efforts d’une entreprise dans les directions les plus rentables, plutôt que dans une approche dispersée « parler à tout le monde et espérer le meilleur ».

Chapitre 04:Avantages du logiciel CRM

Les avantages d’un système CRM sont disponibles pour les vendeurs, les équipes marketing, les spécialistes du support client et toute personne qui entre en contact avec les clients des grandes entreprises ainsi que des petites entreprises.

Organisation

Le plus grand avantage est peut-être l’organisation. Lors de la transition vers le système, vous saisirez des informations de contact de base telles que des numéros de téléphone, des adresses e-mail et des informations de contact préférées. Une fois que votre système CRM est opérationnel, les utilisateurs peuvent suivre et suivre les informations de base et les données avancées sur chaque client.

Un système CRM est un lieu central pour stocker et gérer toutes les informations, ce qui facilite la vie de tous. Et « tout le monde » inclut vos clients, qui bénéficient d’un meilleur service et d’une attention plus détaillée à mesure que vous commencez à les comprendre plus profondément.

Suivi des tâches

Le bon logiciel intègre le flux de travail typique d’une entreprise et permet de gagner du temps sur les tâches quotidiennes. L’automatisation peut stimuler l’engagement des clients et assurer la cohérence. La vérité est que la cohérence est l’un des avantages méconnus d’un système CRM : lorsque les clients reçoivent des messages contradictoires, ils deviennent rapidement confus au lieu d’être enthousiasmés.

Plus d’opportunités de vente

Personne ne veut s’arrêter à 1 000 clients. Mais parfois, les entreprises ont du mal à trouver de bonnes idées pour développer cette clientèle. Une façon est d’en savoir plus sur les personnes qui sont déjà des clients ; un système CRM peut suivre les habitudes d’achat et fournir un aperçu des thèmes et des tendances. Ce type d’analyse peut aider à développer des plans et des stratégies micro-ciblés pour encourager plus de ventes à des moments spécifiques.

Suivi de la progression des ventes au sein de votre organisation

Gestion des ventes. En plus de gérer la clientèle, un bon CRM est également suffisamment robuste pour suivre la progression des ventes pour l’ensemble de votre organisation. Si vous êtes une boutique individuelle, vous obtenez l’aide dont vous avez besoin pour suivre les prospects et assurer le suivi. Si vous avez une grande équipe de vente, chaque nouvel ensemble de prospects est attribué à un commercial et son parcours est suivi à partir de ce moment. Au fur et à mesure que le voyage progresse, la plate-forme CRM fournit un point de départ pour agir sur les tendances de vente et combler les lacunes. C’est également un moyen simple de suivre les performances de votre équipe de vente elle-même.

Personnaliser la communication

En plus d’une utilisation plus efficace des ressources de vente, vos clients peuvent bénéficier des fonctionnalités de personnalisation offertes par de nombreux outils CRM – un énorme avantage lorsque 86 % des consommateurs déclarent que la personnalisation a joué un rôle dans leur décision d’achat, selon une étude d’Infosys. Toutes ces données dans votre base de données CRM peuvent être utilisées pour établir des relations clients plus approfondies grâce à des communications personnalisées. Une façon d’y parvenir consiste à s’adresser aux clients par leur prénom dans des e-mails ou à créer des campagnes de développement basées sur l’industrie.

Rétention accrue

Une autre façon dont le CRM peut profiter aux ventes est qu’il expose qui sont vos clients les plus génératrices de revenus ou les plus engagés. Vous pourrez peut-être identifier un sous-ensemble de clients qui assistent à des webinaires ou ouvrir tous leurs e-mails via un CRM. Pourquoi ne pas les contacter pour défendre votre marque ? Un CRM peut également augmenter la rétention de vos clients existants. Grâce à un CRM et à sa capacité à agréger le comportement des clients, vous pourrez peut-être repérer des modèles comme lorsqu’un client est sur le point de se désabonner. Avoir un aperçu du comportement des clients peut vous aider à développer un plan ou un programme pour fidéliser les clients à risque.

Chapitre 05:Qu’est-ce que le marketing CRM ?

Le marketing et les ventes vont mieux avec un CRM. Le personnel de vente peut travailler seul plus efficacement et travailler ensemble plus facilement. Qui a parlé à un prospect en dernier ? De quoi ont-ils parlé? Quelle est la prochaine étape ? Un bon CRM connaît et attribuera un score ou une valeur à chaque prospect de votre pipeline et vous donnera des projections de ventes pondérées.

Que vaut le marketing CRM ? Un récent rapport compilé par IBM a montré que les entreprises obtenaient une augmentation de 65 % de leur quota de ventes lorsqu’un CRM était adopté .

Une fois que vous pouvez identifier vos clients les plus rentables, vous pouvez les ravir avec des avantages qui les aident à se sentir encore plus valorisés. Ciblez et affinez vos campagnes marketing en fonction des besoins des clients afin qu’ils ne reçoivent que les informations qu’ils souhaitent connaître.

La puissante fusion

Les champs de fusion peuvent jouer un rôle important dans votre marketing par e-mail. Un champ de fusion prend un contact ou un nom d’entreprise à partir de champs personnalisés et le dépose dans vos e-mails. Résultat : des emails personnalisés à grande échelle.

Bonjour John Smith ,

Nous sommes ravis d’avoir XYZ Enterprises comme nouveau client ! Merci de faire affaire avec la société ABC ,

Sarah Jones | sara.jones@abccompany.com

Le texte en gras ci-dessus a été rempli automatiquement. Le meilleur logiciel CRM offre une automatisation robuste, vous pouvez donc non seulement insérer des champs, mais déclencher des e-mails, des rappels et des rendez-vous entiers en fonction des critères que vous définissez. Ces solutions CRM tout-en-un font passer votre entreprise au niveau supérieur. Le fait de rassembler toutes vos informations au même endroit permet de gagner du temps et peut aider votre entreprise à gagner plus d’argent grâce à des stratégies telles que le suivi rapide des clients potentiels ou le suivi d’une facture impayée, le tout automatiquement.

Chapitre 06:Comment les petites entreprises utilisent-elles le CRM ?

La gestion de la relation client vous donne une vue complète de vos ventes, de votre marketing et de l’assistance pour chaque client. C’est particulièrement utile pour les petites entreprises, qui peuvent n’avoir que quelques personnes, voire une seule, qui doivent suivre l’activité sur tous ces fronts.

Et pour ceux qui dirigent des entreprises de services, rencontrer des prospects et des clients est une étape essentielle pour instaurer la confiance, vendre vos services et développer votre entreprise. Mais planifier et gérer des réunions peut sembler une corvée chronophage. Les appels téléphoniques, les e-mails et les SMS échangés pour trouver un moment mutuellement avantageux pour discuter peuvent rendre n’importe qui fou. Ensuite, plus de temps est perdu lorsque les calendriers ne se synchronisent pas ou lorsqu’il y a des problèmes de communication de planification.

En tant que propriétaire de petite entreprise, il est important de tirer le meilleur parti de chaque minute et de chaque dollar précieux que vous dépensez. Le temps, c’est de l’argent et vous devez gérer efficacement les deux pour gérer une entreprise prospère. La mise en œuvre d’un système CRM est un excellent moyen de rationaliser vos efforts de marketing, de gagner du temps et d’augmenter vos revenus.

Bien que cet objectif ne soit pas propre aux petites entreprises, les fonctionnalités que vous recherchez dans un CRM seront différentes des besoins d’une start-up de 1 à 2 personnes ou d’une grande entreprise de plus de 500 employés.

Lorsque vous choisissez un système CRM pour votre petite entreprise, tenez compte des éléments suivants :

Ventes

Un système CRM qui vous permet d’enregistrer les appels de vente, les opportunités, ainsi que le nom et le titre du vice-président ou du chef de produit à qui vous avez parlé. La plupart des systèmes CRM ont des rappels d’activité qui vous invitent à effectuer un suivi plus tard. Le parcours de chaque acheteur potentiel peut être suivi jusqu’à la clôture. (Ou pas ! Les transactions bloquées sont faciles à voir, les gestionnaires peuvent donc chercher des moyens de les faire avancer.)

Commercialisation

Une solution qui vous permet d’utiliser les contacts CRM pour savoir où votre entreprise gagne et perd, puis de cibler les promotions et de générer des prospects en conséquence. La notation des prospects et les suivis par e-mail sont automatiques, vous laissant libre de vous concentrer sur les idées créatives qui gagnent de nouveaux prospects. Un autre avantage est que vous pouvez réellement réduire les coûts de marketing avec un CRM, car vous pouvez vous concentrer sur vos publics cibles et passer votre temps à leur vendre.

Assistance et service

Si vous avez remarqué des failles dans votre service client, une bonne gestion CRM peut réparer cette relation à long terme. Le support après-vente peut être stimulé, car les données aident à résoudre les problèmes et à expliquer ce qui pourrait ne pas être compris autrement.

Le consommateur

Les options de commerce électronique des meilleurs CRM permettent aux clients de créer et de passer leurs propres commandes. Les modules complémentaires doivent être faciles à utiliser afin que les clients puissent acheter rapidement. De cette façon, vous ou vos employés êtes avertis rapidement si un client rencontre des problèmes. Une réponse plus rapide réduit les chances que l’acheteur aille ailleurs.

Gestion de données

Il est temps d’abandonner les feuilles de calcul en tant que solution de données. Recherchez plutôt un outil qui regroupe toutes les activités et communications de vos clients au même endroit. Vous souhaitez pouvoir importer les contacts actuels dans le CRM, organiser ces contacts avec des enregistrements détaillés (comme le solde de la commande et du compte, le score des prospects et l’activité du site Web) et les segmenter en fonction des données démographiques et du comportement pour personnaliser les communications marketing.

Notation des leads

Tous les prospects ne sont pas créés égaux, alors laissez votre logiciel CRM faire le gros du travail et identifier les prospects les plus qualifiés. La notation des prospects classe les prospects en fonction des interactions et de l’engagement avec vos communications, afin que vous puissiez vous concentrer sur et suivre les prospects prêts à devenir des clients.

Gestion des tâches

Centralisez les éléments d’action avec un CRM qui propose également un calendrier et d’autres outils de gestion des tâches pour vous permettre de planifier des rendez-vous, de définir des rappels pour les tâches et de créer des listes de tâches.

Intégration de messagerie

La gestion des prospects et la conclusion des transactions dans un système distinct, comme votre boîte de réception, peuvent entraîner confusion et duplication. Cependant, au lieu d’abandonner complètement votre boîte de réception en tant que canal, recherchez un CRM qui se connecte à Gmail ou Outlook pour mettre à jour automatiquement les enregistrements de contacts avec chaque e-mail envoyé ou reçu. Mieux encore, recherchez la possibilité d’ajouter des notes ou de déclencher des actions de suivi.

Accessibilité mobile

Les affaires ne s’arrêtent pas dès que vous vous éloignez de votre ordinateur, alors trouvez une solution CRM qui peut compléter votre style de vie en déplacement avec une application mobile robuste. Vous souhaitez pouvoir accéder à votre CRM et le gérer pour modifier les informations de contact, ajouter des balises, déclencher un suivi automatisé, activer des campagnes et communiquer avec vos clients, le tout depuis votre smartphone.

Chapitre 07:Mettre la « relation » dans la gestion de la relation client

N’oubliez pas : ce n’est pas le client que vous gérez, c’est la relation .

Avec une mémoire centrale pour tous vos contacts et l’historique de vos clients, vous serez sûr de fournir un excellent service même lorsque le personnel clé part ou que les comptes sont déplacés. Lorsqu’un client souhaite passer une commande répétée, cet historique de commande est facilement disponible. Pas de fouille, pas d’appel, pas de malédiction.

Les systèmes CRM fonctionnent également sans problème avec les systèmes téléphoniques VoIP. L’enregistrement d’un client, déclenché par son numéro de téléphone, apparaît instantanément sur l’écran de l’ordinateur du représentant du service clientèle. Parlez d’une meilleure expérience !

Chapitre 08:Comment démarrer avec le CRM ?

L’ajout d’un système d’information CRM à votre petite entreprise ne doit pas être intimidant. La première étape consiste à rassembler tous vos contacts existants dans un fichier .CSV. La plupart des CRM vous guideront sur la façon de le configurer.

Ensuite, importez et mappez tous vos contacts. Ensuite, vous êtes prêt à commencer à créer vos e-mails personnalisés, vos suivis, vos segments de clientèle, vos étapes de pipeline et le reste de votre approche commerciale quotidienne.

Certaines sociétés de CRM disposent d’équipes de consultants et il peut être utile de les faire venir pour obtenir des informations d’experts sur les meilleures pratiques.

La dernière étape : formez-vous et votre personnel. Le changement peut être difficile, et certains « refoulements CRM » ne sont pas inhabituels. Voici de l’aide : téléchargez notre liste de contrôle gratuite pour l’ accélération de l’adoption du CRM pour amener tout le monde à participer.

Chapitre 09:Combien de temps faut-il au CRM pour voir de la valeur ?

Le bon logiciel CRM commence à créer de la valeur dès que vous entrez dans votre premier prospect. Pour de meilleurs résultats, assurez-vous que tous les prospects sont traités via votre CRM. (C’est aussi une façon de mettre tout le monde dans votre entreprise à l’aise.)

Vous pouvez maintenant voir quels représentants le tuent et lesquels ont des goulots d’étranglement. Ou surveillez la progression des transactions et réfléchissez avec les représentants sur la manière de faire avancer les transactions bloquées.

Au niveau méta, surveillez votre pipeline pour voir si les prospects et les transactions du processus sont suffisants pour soutenir vos objectifs de revenus et de flux de trésorerie.

Chapitre dix:Le CRM affecte-t-il différemment les grandes et les petites entreprises ?

Le CRM est votre mémoire marketing, quelle que soit la taille de votre entreprise. Les grandes entreprises l’utilisent pour collaborer lorsqu’une équipe mondiale est affectée à un seul client ou à une seule transaction. Ils utilisent également le CRM pour inculquer la discipline à la force de vente.

Les petites entreprises utilisent souvent les systèmes CRM comme moteur de données pour les campagnes marketing. L’efficacité intégrée et le suivi du parcours de vente sont souvent l’aspect le plus précieux pour eux.

Que votre entreprise soit grande ou petite, l’effet est le même. Les enregistrements de contacts détaillés fournis par les CRM vous donnent toutes les informations dont vous avez besoin sur vos clients en un seul endroit. Votre entreprise fonctionnera plus facilement lorsque vous aurez les bonnes données entre vos mains au moment où vous en avez besoin. Ces données sont puissantes pour toute entreprise, vous permettant de gagner du temps sur le suivi des clients, d’augmenter vos revenus lorsque vous créez des expériences client personnalisées, et plus encore. Lorsque vous avez une culture d’entreprise axée sur les données facilitée par un système de CRM et d’automatisation du marketing, vous serez en mesure de fournir un meilleur service client, ce qui peut entraîner des revenus plus élevés grâce à un suivi plus rapide.

Chapitre 11:Qu’est-ce qu’un CRM ne peut pas gérer ?

Les CRM sont orientés client. En général, ils n’aideront pas à la production, à l’entreposage, à l’expédition, à l’ingénierie ou aux finances.

Certains systèmes CRM incluent des outils de saisie de commandes ou de génération de factures, mais les systèmes conçus spécifiquement pour ces tâches sont susceptibles de mieux vous servir ; vous n’aurez pas à forcer votre CRM à effectuer des tâches pour lesquelles il n’est pas conçu. En fait, la recherche identifie le manque de concentration comme l’une des trois principales raisons de l’échec du CRM. Un système CRM tout-en-un comme Keap possède des fonctionnalités telles que l’automatisation du marketing qui peuvent systématiser les tâches fastidieuses.

Et bien sûr, un CRM ne peut pas gérer ce qu’il ne peut pas voir. Donc, si les gens travaillent sur des pistes ou des transactions en dehors du système, cela réduit son efficacité pour tout le monde.